La Superintendencia de Industria y Comercio impuso multas a todos los operadores de telefonía móvil, por no atender oportunamente a sus usuarios ni en las oficinas físicas ni en callcenter. ¿Qué opinas de la decisión? Cuéntanos y déjanos preguntas en cualquier temática.
Las sanciones para operadores de telefonía celular
La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio sancionó, en primera instancia, a nueve (9) operadores de telefonía móvil al encontrar demoras en la atención de sus usuarios, tanto en oficinas físicas como en líneas gratuitas telefónicas (call centers).
El indicador de calidad establecido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), impone a los operadores de telefonía móvil, la obligación de iniciar la atención personalizada de no menos del 80% de sus usuarios al mes, a más tardar en 15 minutos en las oficinas físicas y en no más de 20 segundos en los Call Centers.
El ente de control estableció que los operadores de telefonía móvil entre septiembre de 2012 y septiembre de 2013 (13 meses), violaron los derechos de más de 7 millones de usuarios por no atenderlos dentro de los términos máximos permitidos en la normatividad.
¿Qué indicadores incumplieron estas empresas de telefonía móvil?
La investigación estableció que TODOS los operadores de telefonía móvil (que son en total nueve) que ofrecen sus servicios en Colombia, fueron hallados responsables de incumplir el indicador de calidad de atención de sus usuarios previsto en la normatividad expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).
Según el reporte final no menos del 80% de las solicitudes mensuales que se presentan en las oficinas físicas de los operadores, deben comenzar a ser atendidas en forma personalizada en un tiempo no superior a quince (15) minutos [2] ; mientras que si la solicitud se presenta a través de sus líneas gratuitas de atención deben comenzar a ser atendidas en forma personalizada en un tiempo no superior de veinte (20) segundos [3]
Detalle de las sanciones a operadores celulares
