El uso de redes sociales por parte de entidades públicas en Colombia está regulado por un conjunto de normas que buscan garantizar su adecuada función como canales oficiales de comunicación institucional, atención al ciudadano y acceso a la información pública.
De acuerdo con los lineamientos de la Política de Gobierno Digital, adoptada mediante el CONPES 3975 de 2019 y actualizada por el Decreto 620 de 2020, las redes sociales deben ser gestionadas como activos digitales del Estado, sujetos a procedimientos administrativos, normativas de archivo, trazabilidad y transparencia.
Aspectos técnicos normativos clave:
- Naturaleza institucional del canal:
Las cuentas en redes sociales deben estar registradas como canales oficiales de la entidad en el Mapa de Servicios Digitales y deben cumplir con la Guía de Presencia en Línea de las Entidades Públicas, disponible en la plataforma de Gobierno Digital del MinTIC. - Gestión documental y archivo de interacciones:
Según el Acuerdo 004 de 2019 del Archivo General de la Nación, los contenidos generados o recibidos a través de redes sociales constituyen documentos de archivo cuando cumplen funciones administrativas o de atención al ciudadano. Por tanto, deben ser conservados, clasificados y, cuando aplique, integrados al Sistema Integrado de Conservación Documental (SICD) de la entidad. - Control de acceso y propiedad de las cuentas:
La administración de redes sociales debe ser institucional, no personal. Las credenciales deben estar custodiadas bajo protocolos de seguridad de la información (ISO 27001) y el correo buzón institucional debe ser el canal de recuperación o respaldo de autenticación. Está prohibido vincular redes oficiales a correos personales. - Registro y trazabilidad de publicaciones:
Se recomienda el uso de herramientas de gestión de contenidos que permitan generar respaldos automáticos, bitácoras de publicaciones y registros de interacciones. Las decisiones editoriales deben documentarse conforme al Manual de Funciones y Procedimientos de la entidad. - Política de seguridad digital:
La gestión de redes debe estar articulada al Plan de Seguridad y Privacidad de la Información exigido por el Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG) y alineado con el Decreto 2106 de 2019. Esto incluye gestión de incidentes, doble autenticación, auditorías de acceso y respaldo periódico. - Lenguaje accesible y enfoque de derechos:
Conforme a la Ley 1712 de 2014 (Transparencia y Acceso a la Información Pública) y el Decreto 103 de 2015, la comunicación digital debe garantizar el acceso universal, emplear lenguaje claro no discriminatorio y publicar información proactiva, especialmente sobre trámites, programas y presupuesto. - Interoperabilidad y atención ciudadana:
Las redes sociales deben estar articuladas al sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD) y a la estrategia de participación ciudadana, cumpliendo los requisitos de interoperabilidad definidos por MinTIC. - Protocolo de administración de crisis y verificación de fuentes:
Las entidades deben contar con un protocolo de actuación ante desinformación o crisis en redes sociales, con mecanismos de verificación oficial y comunicación interna. Este protocolo debe integrarse al Plan de Gestión del Riesgo Institucional.
Cumplimiento obligatorio
El incumplimiento de estos lineamientos puede acarrear sanciones disciplinarias en el marco de la Ley 734 de 2002 (Código Disciplinario Único), y eventualmente, responsabilidad fiscal si se comprometen recursos públicos o se vulneran principios de la función administrativa (artículo 209 de la Constitución).
Recomendaciones
El Ministerio TIC invita a todas las entidades del orden nacional y territorial a revisar sus protocolos de comunicación digital, actualizar su inventario de activos digitales y capacitar a los equipos responsables en los aspectos técnicos, jurídicos y operacionales de la gestión de redes sociales institucionales.
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